Peningkatan Kualitas Pelayanan Rumah Makan X Dengan Integrasi Metode DINESERV, ZOT, dan QFD

Abstract

Rumah Makan X yang berada di food district Mall Ambassador menyajikan masakan khas Manado bagi para pelanggan. Keluhan-keluhan yang dirasakan pelanggan Rumah Makan X menyebabkan ketidaknyamanan dan ketidakpuasan, sehingga berpotensi pada penurunan loyalitas pelanggan. Dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan maka diperlukan perbaikan kualitas layanan. Untuk memperbaiki layanan maka digunakan metode DINESERV yang berguna menilai kepuasan pelanggan. Integrasi dengan Zone of Tolerance dilakukan dengan memilih standard minimum kepuasan pelanggan X untuk mendapatkan atribut kritis yang tidak memenuhi kepuasan pelanggan. Atribut kritis tersebut dianalisis dengan menggunakan Quality Function Deployment untuk mendapatkan rekomendasi perbaikan. Pembuatan House of Quality untuk menjabarkan perspektif konsumen dan perspektif teknis Rumah Makan X dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Dari kuisoner yang dibagikan ke 240 responden dengan 24 atribut, menghasilkan 7 yang belum memenuhi kepuasan pelanggan. Atribut-atribut yang dibawah standard minimum toleransi adalah atribut 4, 11, 12, 13, 17, 23 dan 24. House of Quality Rumah Makan X menghasilkan beberapa rekomendasi perbaikan dengan urutan sebagai berikut: pembuatan program training, 2 S pelayanan, penentuan posisi kerja karyawan sesuai kemampuan dan keahlian, pembuatan kotak saran, pembuatan jadwal kerja dan off-day karyawan, membangun hubungan kepercayaan dan komunikasi dengan karyawan, menata makanan dengan rapi dan indah, pemberian bonus kepada karyawan terbaik, tidak terjadi kesalahan pembayaran, membuat desain daftar menu, sajian dihidangkan sesuai tampilan menu, kursi duduk bayi dan perabot alat makan yang baru, promosi berbeda setiap bulan 1 menu gratis.